プレナスグループがカスタマーハラスメント対策の基本方針を策定

プレナスグループの新たな取り組み

株式会社プレナスは、2025年2月25日に「プレナスグループカスタマーハラスメントに対する基本方針」を発表しました。この方針は、従業員がカスタマーハラスメントから守られ、安全に働ける環境を提供することを目的としています。また、全てのお客様が安心してプレナスグループの店舗やサービスを利用できるよう心掛けています。

方針策定の背景

プレナスは「消費者ありき」という創業精神を持ち、お客様の満足を追求してきました。そのため従業員には、心からお客様に喜んでいただきたいというホスピタリティの精神を持ってもらうべく、日々の指導と育成に取り組んでいます。この信念はサービスの原点となるもので、創業の根幹に関連しています。

しかし、顧客からの不当な要求や言動が従業員の就業環境を損なう場合、これを容認するわけにはいきません。プレナスでは、カスタマーハラスメントに関する意識を高めるため、相談窓口の設置や啓発活動を行い、健全な職場環境を確保していきます。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、顧客からの言動や要求の中で、それに妥当性が欠ける場合や、手段が社会通念上不適切だとされるものを指します。これにより従業員の就業環境が影響を受けることが問題視されています。

対象となる具体的な行為

以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の一例です。
1. 金銭や商品の補填を不当要求すること
2. 身体的な攻撃や暴行
3. 脅迫や侮辱などの精神的な攻撃
4. 執拗な要求を繰り返すこと
5. 他のお客様への迷惑行為
6. 土下座の強要
7. 性的・差別的発言
8. 繰り返しの要求や特定の人物の呼出し要求

ハラスメント対応の方針

プレナスでは、カスタマーハラスメントと判断される行為に対し、従業員を守るために迅速かつ毅然とした対応を行います。場合によっては、商品やサービスの提供をお断りすることもあります。悪質なケースや犯罪行為に関しては、警察や弁護士と連携し、法的な手段も検討します。

従業員がカスタマーハラスメントの犠牲になった場合、そのケアを最優先とし、再発防止にも取り組みます。また、カスタマーハラスメントに関する知識や対処法の研修も実施し、全員がこの問題に対処できる能力を育てています。